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  • 售后服务
    Service

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    使命召唤ol助手ios www.olwo.top   在缝制设备产品同质化日趋严重的今天,产品的技术服务与维护已经成为营销工作的一大重要组成部分,成为众厂家和经销商争夺客户的重要武器。众所周知,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的最有效方式之一,也是树立品牌口碑和传播企业形象的重要途径。

      杰克公司服务体系的打造是同“杰克牌”缝纫机的创立同步进行的。2001年,经过严格的考试评定,公司从车间生产一线选出技术最全面的质检员和装配组长组建了第一支专业的8人售后服务队伍,正式成立了售后服务部。外出服务人员开始强调统一着装,配备专用维修工具,集中培训强化服务意识和行为规范,并一次性购置了五辆依维柯售后服务专用车。从此,在全国各地会经??吹酱蜃拧昂貌?,好服务”、“带走你的烦恼,留下我们的真诚”醒目标识的杰克服务车穿梭于各大服装企业。公司还定期举办经销商维修人员培训班,并形成制度化,从此杰克的服务体系走上了正规化发展的快车道。

      当时,缝制设备行业的服务模式还处于尝试与探索当中,没有成熟的方式可以借鉴学习。杰克公司参照家电行业成功的服务模式,再结合本行业的特点,打造了一套全新的服务体系。2003、2004年,公司特地从海尔等知名厂家请来服务专家,贴身指导现场服务行为准则;在全行业率先成立了呼叫中心,它的成立为用户与厂家的服务交流提供了一个畅通渠道,为企业提供了一个完善服务管理的平台。呼叫中心对新老客户温情关怀,及时回访,不定期抽查服务质量,保证信息真实性,第一时间处理用户投诉,追求用户满意度最大化,为服务工作规范化提供了强有力的保证。

      接下来,为了进一步追求服务的快捷效应,加强渠道服务管理、客户服务管理,提高渠道服务水平,公司又在重点区域做了服务本地化的试点工作,引导经销商做好终端客户服务。同时为解决经销商服务力量的匮乏问题,响应终端用户的个性化服务需求,从2006年开始,杰克大量的本地化培训项目密集展开,在经销商店面内和在用户车间里,都可即时转变成传授服务技艺的场所。服务项目也已经延展到了售前部分,可以给用户提供厂房规划方案,设计高效流水线,改良服装加工工艺,在服务手法上,随着杰克护照的应用,T66服务体系的运行,服务的特殊功效日益显现。付出的努力越多,得到的回报也越多,大量的感谢信、锦旗送到了杰克公司,服务工作得到了用户的认可,成为了营销不可或缺的部分。

      2006年7月,在国内一家知名咨询公司的辅导下,杰克服务部门的功能又再一次被强化。公司进一步将服务提升到战略高度,并通过整合资源, 不断提高服务水平形成差异化,决心把服务打造成公司的核心竞争力。公司已清醒意识到技术服务在缝制机械行业价值链中的重要地位,力争把服务作为杰克缝纫机的系列产品为服装厂客户实现增值、与同行形成竞争优势的重要手段。服务部门建立了明确的服务承诺,通过有效整合杰克公司、经销商和终端用户资源,形成三位一体的强大服务体系,力争为目标用户提供快捷、全面的技术服务,并将服务作为品牌资产进行广泛传播和持续积累。同时,公司决定将服务理念高度概括提升为:快速服务100%。杰克总部和经销商分工协作,着力推行“急救服务+主动服务+增值服务”的3+服务模式。为了完美体现快速服务理念,公司又重新购置了8辆小轿车作为外出服务人员的专用车辆,各个营销大区都有专职技术工程师直辖服务事务,与呼叫中心、经销商、用户之间实现有效连动。公司总部每月都有固定的技术培训班,迎接各地学员来此充电交流。技术服务另一层面的价值也充分体现出来,就是对产品质量的反馈与实时把控,每月定期与公司生产部门开碰头会,解决各类产品在使用当中的问题,提出良好的改进建议,满足客户个性化的产品需求。

      经过了近10年精益求精的打磨,如今杰克公司设立的技术服务中心有员工40多位,下辖技术服务部、技术支持部、呼叫中心三个部门,建立了一整套完善健全的售后服务体系,外出服务人员行事有标准的服务流程:客户服务手册、技术行为规范手册、外出服务表、服务承诺书、质量反馈单。通过巡游服务,提升公司的服务形象,促使公司贴近市场,掌握市场一线的信息反馈,及时了解用户需求。公司对内部人员管理有科学的等级评定制度,体现技能领先,效率至上的原则,依据经销商服务能力分类标准对经销商的服务能力也进行严格测试与监督;呼叫中心重点强化了督察与纠错功能,使各职能部门更加有效地开展工作。

      当前杰克的技术服务人员结构科学合理,公司坚持长期不断地从各大服装厂、针车行、产业集中区域招聘技术全面的服务人员,并从专业高等院校引进对口人才,保证了服务人员的活力、创新、技术权威等特性。技术支持部在公司内部培养了多位培训师,制定了科学的教学大纲,创立了合理的培训流程。为了提升培训质量,提高培训效果, 公司投入资金对技术服务培训室进行全面整改,安装高规格专业教学设备及工具,全面优化培训环境。每期由各地经销商选送的学员通过学习公司服务行为规范,按公司技术服务要求,把服务做到规范化、系统化、流程化,全面提升服务质量,提高客户满意度。加强对学员的礼仪态度培训,全面提升服务的整体素质,提升学员的服务素养。让学员理解并认同公司文化,从而对杰克的产品有更全面的了解,按公司的要求更好的做好本地的技术服务。技术支持部的专家还结合实践经验定期编制实用的维修资料,给服装生产一线做维修保养的人员提供宝贵的理论支持和方法指导。

      让用户满意、为用户创造价值是杰克公司技术服务的不断追求,接下来随着客户管理(CRM)系统的上线运行,依托公司强大的资源支持,将使技术服务更加具备及时性和完善性,进一步提高用户的忠诚度和满意度。杰克将进一步深度挖掘用户的需求, 致力于服务创新, 以帮助客户成功来促进自己的成功。

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